Recenser l’existant

• Réaliser un inventaire des équipements communiquant avec l’extérieur (central téléphonique poste fixe avec ou sans fil, mobile, ordinateur de bureau, terminal de paiement, fax, ligne alarme)
• Comptabiliser le nombre d’utilisateurs pour chaque service (fixe, mobile, Internet et réseau privé virtuel)
• Faire l’état des consommations constatées sur une période significative (ex. : un an) par ligne en identifiant les lignes qui ne sont pas utilisées
• Déterminer la part des appels internes (entre sites et fixe vers mobile) et des appels externes
• Identifier les volumes d’appels entrants
• Recenser les contrats d’abonnement, de maintenance et autres accords contractualisés

 

Définir précisément ses besoins

• Volume des besoins en appels entrants et sortants
• Nombre de postes de communication par type de poste :
  – simple, sans fil, softphone, smartphone, spécifique (par exemple résistant aux chocs) pour le mobile
  – ordinateur de bureau, portable, tablette, etc. pour Internet et réseau privé virtuel
• Services nécessaires :
  – lignes groupées, filtrage, musique d’attente, etc. pour le fixe
  – itinérance internationale, SMS, MMS, usage d’Internet etc. pour le mobile
  – usage d’Internet pour les tablettes
  – débit nécessaire pour Internet (distinguer débit montant et débit descendant)
  – réseau local
  – réseau WiFi
  – nombre de sites reliés, débits* souhaités entre les sites
• Autres services : audio/vidéo conférence, numéro spéciaux, hébergement de serveur, etc
• Niveau de qualité de service :
  – engagement de continuité de service : taux de disponibilité du service, délais de dépannage, support client, etc.
  – performance du réseau : garantie des débits, couverture mobile (en fonction du besoin : voix, Internet, etc.
  – solutions de secours en cas de panne : redondance des liens fixes, ajout d’un routeur 3G/4G, etc
• Niveau de sécurité : protection contre les intrusions, confidentialité des données, etc

 

Comprendre les offres

Liste des principaux services de télécommunication sur le marché

• Principaux services fixes :
  – accès Internet (ADSL, VDSL, SDSL, fibre optique, câble ou satellite)
  – offre de réseau privé virtuel (ou VPN)
  – offre de téléphonie « traditionnelle » (RTC)
  – offre de Voix sur IP (VoIP)
  – offre de type Centrex
  – offre de numéros spéciaux (ou SVA)
  – services de conférence audio et/ou vidéo
  – service d’hébergement* de site internet ou d’applications métier
  – services d’administration de firewall
• Principaux services mobiles :
  – téléphonie 2G (voix, SMS)
  – services 3G/4G/5G (voix, SMS,data)
  – femtocell
  – routeur 3G/4G/5G

 

Les offres de téléphonie fixe

Les offres de téléphonie fixe se distinguent par la technologie sur laquelle elles reposent et le type de raccordement.

• La téléphonie « traditionnelle » (RTC)

Historiquement, les services téléphoniques transitaient par le Réseau Téléphonique Commuté (RTC).
Il existe deux types de raccordement :
– analogique : une ligne permet une seule communication
– numérique : on distingue les « T0 », où une ligne permet 2 communications simultanées, et les « T2 », où une ligne permet 15 à 30 communications simultanées.

Les offres sur RTC sont amenées à disparaître avec l’arrêt programmé du RTC (début de la fermeture commerciale en 2018) par Orange, gérant du réseau. Informez-vous sur le processus de fermeture.

• La Voix sur IP

Les solutions de Voix sur IP (VoIP) constituent la nouvelle génération d’offres destinées à remplacer les offres de téléphonie sur RTC.
On distingue deux types d’offres utilisant :
– la Voix sur Large Bande : la voix est véhiculée sur un réseau IP permettant de gérer la qualité du service téléphonique
– la Voix sur Internet : la voix passe par le réseau Internet sans gestion possible de la qualité du service.
Les offres VoIP permettent d’enrichir les services de communication avec des services multimédias (ex. : visioconférence) et sont plus facilement intégrables au système informatique (ex. : couplage téléphonie-informatique)

 

Le central téléphonique

Le marché se structure autour d’offres qui proposent d’internaliser ou d’externaliser l’équipement de téléphonie fixe.

• Les offres internalisées de central téléphonique
  

Le PABX (RTC) est un central téléphonique privé (encore souvent appelé « standard ») relié au réseau téléphonique traditionnel. Cet équipement permet principalement :
– un système de numéro court en interne
– des communications internes gratuites
– de ne pas payer un abonnement par ligne grâce à leur mutualisation
– des fonctions d’accueil téléphonique, transfert d’appel, filtrage, etc

Un IPBX est un central téléphonique privé utilisant le protocole IP. Il est raccordé à des
postes téléphoniques compatibles (IP phone) ou directement à un ordinateur (fonction softphones).
Des IPBX dits « hybrides » sont raccordables à des téléphones traditionnels (RTC).
En plus d’assurer les mêmes fonctionnalités que le PABX, il offre les services de communication
propres à la VoIP (ex. : visioconférence).
PABX et IPBX sont associables au système informatique, offrant par exemple la possibilité de remonter
une fiche client lors d’un appel de ce dernier.

• Les offres externalisées de central téléphonique

Les offres de type Centrex  externalisent le central téléphonique. Ce dernier est hébergé chez le fournisseur et mutualisé entre différents clients. Ce système offre une flexibilité accrue des capacités de téléphonie et exonère l’entreprise de l’installation et de la maintenancedu central téléphonique.
Si ses fonctions de personnalisation sont moindres que celles des PABX/IPBX, le Centrex permet des fonctionnalités spécifiques notamment un système de numéro unique fixe/mobile.

 

La connectivité fixe : accès à Internet et réseau privé virtuel

Les offres de connectivité fixe permettent de raccorder son entreprise à un réseau fixe de données et d’avoir accès aux services qu’il achemine, dont le plus connu est Internet.
Un autre service de connectivité fixe est le « réseau privé virtuel » (ou VPN). L’opérateur met à disposition un réseau privé et sécurisé entre les différents sites d’une entreprise. Ce service est assorti d’une possibilité de prioriser les flux de données sur ce réseau.
Les offres de connectivité fixe se distinguent principalement par le débit offert et la qualité de service associée, qui dépendent en partie de la technologie utilisée.

Le débit
Certaines offres proposent un débit garanti selon le service (data, voix, vidéo, etc.). Lorsque le débit est non garanti, le débit annoncé est souvent un débit maximum (dit « débit crête »). Le débit se compose du débit descendant, permettant la réception de données, et du débit montant, pour l’envoi de données.
Le débit est dit asymétrique lorsque le débit descendant proposé est supérieur au débit montant.
Il s’agit d’un débit symétrique lorsque la capacité montante est la même que la capacité descendante annoncée. Si l’activité de l’entreprise induit l’envoi de fichiers volumineux (image de grande taille, vidéos, etc.) via son accès fixe, le choix d’une offre à débit symétrique est préférable.

L’accès aux différentes technologies et les débits associés dépendent de la localisation de l’entreprise. L’éligibilité du site doit être vérifiée en consultant le site internet des opérateurs ou en les interrogeant directement.
Concernant les offres sur cuivre, le débit est d’autant plus faible que l’entreprise est éloignée du nœud de raccordement de l’opérateur.

Réseaux FttH vs FttO
FttH et FttO font référence à deux « architectures » de réseau de fibre, sur lesquelles reposent les offres proposées aux entreprises :
– FttH (Fiber to the Home) : réseaux mutualisés en fibre optique jusqu’à l’abonné (« FttH »), les mêmes utilisés pour desservir les particuliers, sur lesquels reposent les offres « pro »
– FttO (Fiber to the Office) : fibre dédiée à l’entreprise (offre « entreprise »), plus onéreuse mais permettant une qualité de service renforcée.
De nouvelles offres basées sur le réseau mutualisé et offrant une qualité de service proche des offres « entreprise » à des tarifs moindres se développent.

La qualité de service
L’une des principales composantes de la qualité de service réside dans les engagements de l’opérateur en matière de réparation en cas de coupure ou de forte dégradation du service.
Les différents niveaux de qualité de service associés à une offre de connectivité fixe.

Afin d’assurer une continuité de service, il est possible de prévoir un lien de secours prenant le relais en cas de coupure du lien principal. Ce dédoublement du lien est le plus souvent proposé dans le cadre des offres « entreprise ». Afin de sécuriser une offre « pro », il est possible de s’équiper d’une seconde connexion fixe, d’un routeur 3G/4G/5G ou bien d’une liaison satellite.

 

Choisir une solution

• Téléphonie fixe traditionnelle (RTC) ou Voix sur IP (VoIP) ?

Comparer les fonctionnalités offertes par la VoIP et celles de la téléphonie traditionnelle par rapport aux besoins identifiés.

Considérer les caractéristiques en matière de qualité de service de chacune des offres.

Les offres sur RTC sont amenées à disparaître avec l’arrêt programmé du RTC (début de la fermeture commerciale en 2018) par Orange, gérant du réseau.

• Internalisation ou externalisation des équipements ?

Comparer les caractéristiques et fonctionnalités offertes par les IPBX/PABX* et par les offres Centrex.

• Choisir en fonction de sa stratégie financière
  

L’offre Centrex ne nécessite pas d’achat de central, son coût est intégré dans un forfait mensuel (souvent accompagné d’une durée d’engagement).

Le PABX/IPBX requiert l’acquisition d’un central à amortir dans la durée. Une alternative consiste à le louer.

 

Faire jouer la concurrence

Une fois votre cahier des charges établit, il s’agira de comparer les différentes offres proposées par les opérateurs.

Préférez les offres convergentes qui incluent différents services (gestion centralisée des contrats, interlocuteur unique, remises commerciales etc…)

Pour autant, il est recommandé de comparer chacune de leur composante avec des offres « simples » afin d’identifier l’offre la plus en adéquation avec les besoins de l’entreprise et/ou la plus compétitive.

 

Comparer les offres en pondérant vos critères

Une grille d’analyse présentant les principaux critères de choix de l’entreprise pondérés en fonction de l’importance de chacun permet de faciliter le choix final en l’objectivant.

Voici un exemple de grille à ajuster en fonction de vos besoins :

 

Bien s’informer avant de s’engager

Il est impératif de prendre connaissance de toute l’information pré contractuelle délivrée par l’opérateur sélectionné : la lecture des conditions générales et spécifiques de vente est impérative. Elles constituent le contrat applicable.

Prenez donc le temps de vous informer en amont, en particulier sur les éléments suivants, qui en application de la loi doivent vous être fournis par l’opérateur sur simple demande :

• Le contenu de l’offre et la qualité de service associée (GTR/GTI, débit garanti/non garanti, etc.)
• La durée du contrat
• Les conditions de résiliation et de reconduction du contrat, en particulier le professionnel doit prendre connaissance :
  – des mécanismes de réengagement tacite à l’échéance de la durée d’engagement initiale
  – dans le cas d’un contrat cadre, d’un engagement automatique lors de la souscription d’une nouvelle ligne ou d’un nouveau terminal
  – des frais de résiliation en cas de rupture de tout ou partie du contrat avec l’échéance de l’engagement.
• Le prix du service et des éventuels coûts additionnels
• La teneur des contreparties (taux de remise, durée d’engagement, etc.) au regard des avantages « offerts » par l’opérateur (ex. : terminal gratuit, frais de mise en service offert, remise commerciale, etc.)
• Les modalités de contact du service après-vente
• La possibilité pour l’opérateur de modifier unilatéralement les conditions contractuelles (notamment tarifaires)
• Les termes relatifs à la responsabilité de l’opérateur (conditions d’engagement, limitation des indemnités contractuelles, etc), à comparer avec les conditions et conséquences de l’engagement de la responsabilité du client qui ne paierait pas à échéance.

 

Mener le changement d’opérateur

Le changement d’opérateur est une démarche qui doit être anticipée en amont de la date de migration envisagée. Le délai à prévoir et les dispositions à prendre sont fonction des services concernés par le changement de fournisseur.

Les principales étapes pour changer d’opérateur sont les suivantes :

• S’informer des conditions de résiliation de son contrat (notamment de l’existence d’un préavis de résiliation)
• Souscrire un nouveau contrat
• Résilier l’ancien contrat
• Recevoir et installer le matériel
• Migrer les services
• S’assurer de la réussite de la migration.

 

Afin de mener à bien ces étapes, voici différentes bonnes pratiques :

• Identifier un responsable du projet ayant pour mission la planification, la mise en œuvre et la communication autour du changement d’opérateur. Privilégiez un profil de collaborateur à l’aise avec les télécommunications et ayant une connaissance transverse de l’entreprise.
• Fixer une date de migration des services prenant en compte les contraintes internes et les disponibilités des prestataires intervenants. Afin d’identifier une date optimale pour la migration, tenez compte des périodes critiques d’usage (ex. : périodes de démarchage téléphonique inhérentes à l’activité de l’entreprise)
• Élaborer un planning opérationnel notamment lorsque l’entreprise a plusieurs établissements, avec des dates de migration différentes pour chacun des sites
• Informer les collaborateurs de la date de migration dans un délai suffisant afin qu’ils prennent leurs dispositions
• S’assurer de la présence du responsable du projet et de collaborateurs sur le site le jour de la migration pour qu’ils puissent donner un accès au site au prestataire et vérifier le bon fonctionnement des nouveaux services.
• Conserver le ou les numéro(s) de téléphone fixe et mobile
• Pour la conservation de numéro, le responsable de l’entreprise qui gère le contrat (et non l’utilisateur) doit faire une demande de portabilité auprès du nouvel opérateur.

 

Le nouvel opérateur prend directement en charge :

• La souscription au nouveau contrat
• La conservation du numéro
• La résiliation du contrat téléphonique auprès de l’ancien opérateur
• Le gestionnaire n’a ainsi pas à résilier le contrat qui le lie à l’opérateur sortant, c’est le nouvel opérateur qui effectue la démarche.

 

À savoir pour la portabilité des numéros de téléphone fixe :

Tous les numéros fixes peuvent faire l’objet d’une demande de portabilité, quel que soit l’usage (téléphonie, télécopie) auquel ils sont associés.
L’entreprise dispose de la possibilité de demander la portabilité d’un sous-ensemble de ses numéros, tout en conservant le reste des numéros fixes auprès de son ancien opérateur.
Une limite existe pour la portabilité des numéros « géographiques » (numéros commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) : ces numéros sont rattachés à une zone de numérotation élémentaire (ZNE) et ne pourront pas être conservés en cas de déménagement en dehors de cette zone

À savoir pour la portabilité des numéros de téléphone mobile :

Pour effectuer une portabilité mobile, le RIO est obligatoire quel que soit le type de contrat. Il peut être obtenu soit sur un espace internet mis à disposition par l’opérateur, soit sur le support de facturation correspondant à la ligne mobile concernée.

 

Adopter les bons usages

Une fois les services disponibles, l’entreprise doit être attentive à leur bon usage en les adaptant aux besoins réels de l’entreprise et en réduisant l’exposition à des risques en matière de sécurité (intrusion informatique, fraude, etc.).

Vérifier les factures des fournisseurs
Les factures des opérateurs réunissent de nombreuses données (nombre, typologie et durée des appels, options et services souscrits, remises, etc.).
Vérifiez l’exactitude de vos factures, en particulier les premières factures émises après la signature du contrat.

Adapter les services aux besoins de chacun

L’entreprise soucieuse de réduire ses coûts liés aux télécommunications devra s’assurer de la réalité du besoin et mettre en rapport les bénéfices des services souscrits et leur coût. Par exemple, le transfert d’appel vers un mobile est pratique mais peut se révéler coûteux, l’entreprise payant l’appel entrant vers le mobile.

Une mesure simple également consiste à utiliser les services de restriction d’appel en fonction des besoins métier : appels internationaux, option d’itinérance sur les mobiles, accès aux numéros surtaxés, etc. L’évolution des besoins de l’entreprise peut vous conduire à modifier les points de vigilance et les paramètres de restrictions.

Le suivi de la consommation par la lecture détaillée des factures rend compte de l’usage réel des moyens de communication utilisés pour l’activité de l’entreprise et permet d’adapter son offre. Il permet notamment d’identifier des services sous ou non-utilisés.

Communiquez sur les bonnes pratiques pour la maitrise des dépenses de télécommunication (par exemple lors des déplacements à l’étranger) auprès des salariés.

Diffuser les bonnes pratiques en matière de sécurité

Les moyens de télécommunications constituant un des principaux liens vers l’extérieur, ils exposent l’entreprise à des risques en matière de sécurité : fraude, vol de données, etc. Ce risque s’est par ailleurs accru avec la convergence entre les télécommunications et le numérique.

Il est important de sensibiliser les différents utilisateurs de télécommunication dans l’entreprise aux bonnes pratiques en matière de sécurité : changement régulier des mots de passe d’accès aux services et aux équipements, mise à jour des logiciels de sécurité, identification et interdiction des usages à risque, etc.

Des prestataires (notamment opérateurs, intégrateurs/installateurs, cabinets de conseil) peuvent vous accompagner dans cette démarche.

Vous pouvez vous référer à des guides de bonnes pratiques en matière de cybersécurité existants. Les systèmes téléphoniques sont également susceptibles d’être l’objet de piratage, certaines règles sont à suivre afin de les sécuriser.